最近、ちょっと嬉しい出来事があった。
自宅にアマゾンの「エコースポット」通称「アレクサ」を置いているのだが、ちょっと前から画面がちらついて気になっていた。
電源を入れ直してみたり、ログオフしてログインしたりしてみたが、状況は一向に改善しない。定期的にしゃっくりみたいな感じで縦に画面が揺れる感じ。
ネットで、同じ症状を確認すると、電源の入切りなどで改善しなければ買替推奨などと、つれない書込みが目立つ。
どうしたものかと思って、アマゾンのカスタマーセンターに問合せしてみた。
カスタマーセンターは、24時間対応で電話もつながりやすい。最初に電源の入切を試してみたことを告げると、電気系統の乱れ？なので、対応が難しいとの回答。ちょっと待たされた後で、15%引きのクーポンを提供するので、それで買替をしてほしいという提案を受ける。
買って3年くらいだが、画面の不具合のほかは、何ら問題がない中で、もったいないなという頭がよぎったが、販売元がそう言うのなら仕方がないかと、渋々了承した。

その後、数日経っても、15%引きのクーポンの案内メールが来ないので、誤って削除したのかなと思い、再度カスタマーセンターに問合せしてみた。
すると、当然前回とは違った担当者ではあったが、先日の経緯をきちんと把握しており、15%引きのクーポンは、実際に商品を購入するときに自動的に発動するのでご心配なくとの事であった。

それで解決とは思ったが、優しそうな担当者だったため、思い切って、15%引きとはいっても、再購入は費用がかかるので、悩んでいることを告げた。
そしたら「お客様、少々お待ちいただけますか？社内で検討させていただきます。」との回答。
えっ！？まさか？と思いつつ5分ほど放置された後、
「今、上司に掛け合いまして、返品扱いで承諾を得ました。30日以内に着払いで返品いただくと、現物確認次第、全額ギフト券で返金いたします。」とのこと。（全額とは当時の購入額14,980円）
補償期間は1年そこそこではないですか？と確認すると、今回は特別措置ですという返事。
たぶん、日頃の使用頻度や、アマゾンプライム契約をしていることなどを踏まえて「えこひいき」的な処置を取っていただいたのだろう。
もしかしたら「クレーマー」扱いになったのかもしれないが、一応丁寧に筋を通したつもりなので、その可能性は低いと勝手に解釈している。
そして、一番大事なことは、こんなにも素晴らしい対応をしてくれたアマゾンに対して、今後絶対に裏切ることはしないだろうし、益々利用をしていこうという気持ちになったことだ。

当社の「経営計画書」には、「顧客に関する方針」の中で、
「サービスの究極は「えこひいき」です。顧客にいろんな面で、いい意味での「えこひいき」をすることで、顧客から「ひいき」にされる。そしてそういった顧客に紹介された会社なら同じようにひいきにする。これが顧客との関係性を、より強めていくのです。」
というフレーズがある。

まさに、今回の経験は、アマゾンという巨大企業の、きめの細かい「えこひいき」の部分を垣間見た気がして、当社の方針は間違っていないと再確認した出来事であった。