社長ブログ
再現性の難しさ
週に３日くらい行ってるうどん屋がある。
もうかれこれ１５年通っているので、「常連」とよばれてもおかしくないだろうと思っている。
しかし、お店の気遣いなのかわからないが、いまだに「毎度！」と言われたことがない。
遠慮せずに「毎度！」と言ってもらいたいのだが、何か考えがあるのかもしれない。たまに、他の常連らしき客をウオッチしてみても、「毎度！」とは言っていないようだ。
店に自信があるのなら、堂々と「毎度！」と言ってほしいものだ。
とまあ、ここまでは筆者の勝手な「つぶやき」である。
言いたいことはここからだ。
先日、例によってそのうどん屋に行ってうどんをすすったときに、うどんに違和感があった。いつものうどんとは明らかに違う。「コシ」、「太さ」、「長さ」、「厚さ」、「舌触り」、どれをとっても今までのそれとは異質のものであった。
決してまずいわけではないのだ。
しかし、私が長年味わってきたうどんとは違った。
もしかしたら、私の舌がおかしくなったのかもしれない。ただ、「長さ」とか「厚さ」とかは味ではなく見た目なので、食べ終わって勘定をしたあとに、大将に確認してみた。
「大将、もしかして打ち方変えた？それとも、粉、変えたのかな？」
すると大将は「すみません！打った者が違ったのかもしれません（汗）」と、恐縮した様子。
いやいや、そんな簡単な問題じゃないでしょう。
コトはこのお店のコンセプトに関わる問題でしょうと。
そんな思いをグッと抑え、「なるほど・・・」とちょっと笑って、店を出た。
常連の私だから気づいたことだが、もし「いちげんさん」だったら、ここのうどんはこういう感じなんだ。と判断されるだろう。そして、そのうどんを気に入った客が、次に食べに来た時に全く違ううどんが出されたらどう感じるだろうか？
提供される商品の「ぶれ」があまりにも大きいと、それは「手づくり」とかで許されるべき問題ではなくなる。
「素人」ならまだ許せるにしても、「プロ」なら最低限の特徴は守るべきだろう。
ラーメンには「秘伝のタレ」があるように、受け継いできたものはキチンと守っていくのが本筋と考えるがどうだろうか。
当社を鑑みた時に、はたして当社の製品に「ぶれ」はないだろうか。と冷静に振り返ってみると、先述のうどん屋を決して馬鹿にできないことに気づいた。
お客様が期待する価値を、継続して提供し続けているのか？
包装容器という製品のいろいろな特徴をちゃんとお客様に認識していただき、それを完璧に再現できているのか。
その答えは、残念ながら「ＮＯ」だ。私たちはお客様の寛容な心に支えられ、たとえしくじっても、次からもっといい製品を提供してくれと、エールを送っていただいている。
失敗したことを糧にその失敗の確率を極限まで減らしていく。
お客様に育てられながら、そんな努力を積み重ねている毎日なのだ。
今回のうどん屋さんでの出来事は、当社の品質体制を再確認するいい機会であった。
そういう意味では、感謝しなければならないし、今後も常連としてエールを送りたい。
